Groupe de base

2282 Agents/agentes de soutien aux utilisateurs

Les agents de soutien aux utilisateurs fournissent une assistance technique de première ligne aux utilisateurs d'ordinateurs éprouvant des difficultés avec le matériel informatique, les applications informatiques et les logiciels de communication. Ils travaillent pour des manufacturiers et détaillants de matériel informatique, des développeurs de logiciels, des centres d'appel et dans les services informatiques des secteurs privé et public. Les techniciens de ce groupe peuvent également travailler dans des compagnies de soutien technique indépendantes ou ils peuvent être des travailleurs autonomes.

Exemples d'appellations d'emploi

agent/agente de centre d'appel – soutien technique
agent/agente de soutien aux utilisateurs
analyste en soutien technique de logiciels
analyste en soutien technique de systèmes
analyste en soutien technique matériel
représentant/représentante du service d'assistance informatique – systèmes
représentant/représentante en matière d'aide à la clientèle – systèmes
représentant/représentante en soutien systèmes
responsable du soutien technique
superviseur/superviseure du service d'assistance informatique
technicien/technicienne de bureau de dépannage
technicien/technicienne en installation de logiciels
technicien/technicienne en installation de matériel

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Fonctions principales


Les agents de soutien aux utilisateurs exercent une partie ou l'ensemble des fonctions suivantes :
  • communiquer électroniquement et en personne avec les utilisateurs d'ordinateurs éprouvant des difficultés pour déterminer et documenter des problèmes;
  • consulter des guides d'utilisateurs, manuels techniques et autres documents pour repérer et implanter des solutions;
  • émuler ou reproduire les problèmes techniques éprouvés par les utilisateurs;
  • fournir des conseils et de la formation aux utilisateurs en réponse aux difficultés éprouvées;
  • fournir du soutien aux utilisateurs de système administratif, réseau et Internet en réponse à des difficultés identifiées;
  • recueillir des données et organiser et tenir un journal de problèmes et solutions destiné à être utilisé par les autres agents en assistance technique;
  • participer à la rédaction de nouvelles spécifications pour les applications ou les autres logiciels;
  • superviser, s'il y a lieu, d'autres employés en assistance technique dans ce groupe.


Conditions d'accès à la profession

1
  • Un diplôme d'études collégiales en informatique, en programmation informatique ou en administration de réseaux est habituellement exigé.
  • 2
  • Des cours collégiaux ou autres en programmation informatique ou en administration de réseaux sont habituellement exigés.
  • 3
  • Une certification ou une formation fournie par un vendeur de logiciels peut être exigée par certains employeurs.

Renseignements supplémentaires

  • L'expérience permet d'accéder à des postes en programmation informatique, en développement de médias interactifs, en développement Web ou en analyse de systèmes.

Appellations à ne pas confondre

  • Analystes et consultants/consultantes en informatique (2171)
  • Évaluateurs/évaluatrices de systèmes informatiques (2283)
  • Programmeurs/programmeuses et développeurs/développeuses en médias interactifs (2174)
  • Techniciens/techniciennes de réseau informatique (2281)